Política de devoluciones y reembolsos
Última actualización: Octubre, 2025
En Kanasta24 trabajamos para garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes y destinatarios en Cuba.
Sin embargo, entendemos que pueden presentarse situaciones excepcionales que requieran una devolución, reemplazo o revisión del pedido.
Esta política establece las condiciones y procedimientos aplicables en tales casos.
1. Principios generales
Todos los productos comercializados en Kanasta24.com pasan por un control de calidad antes de su envío.
Aun así, pueden presentarse incidencias por errores en la preparación del pedido, daños en el transporte o faltantes.
Nuestra política busca resolverlas de forma ágil, transparente y justa, priorizando siempre la experiencia del cliente.
2. Casos en los que aplica una devolución
Se aceptarán devoluciones o reclamos cuando:
- El producto recibido no coincide con el pedido realizado.
- El producto llega dañado, en mal estado o con defecto visible.
- El pedido llega incompleto o con faltantes.
- El producto ha vencido o no cumple las condiciones básicas de consumo.
En todos los casos, el cliente deberá notificar la situación a nuestro equipo de atención dentro de las 24 horas posteriores a la entrega, enviando evidencia fotográfica o en video a grupokanasta24@gmail.com.
3. Casos en los que no aplica una devolución
Por razones logísticas y sanitarias, no se aceptan devoluciones en los siguientes casos:
- Productos perecederos (alimentos frescos, frutas, carnes, embutidos, lácteos, etc.).
- Productos que hayan sido abiertos, manipulados o parcialmente consumidos.
- Productos con embalaje alterado, sin etiquetas originales o con evidencia de mal uso.
- Artículos comprados en liquidación, promociones o con descuentos especiales.
- Incidencias reportadas fuera del plazo de 24 horas posterior a la entrega.
4. Procedimiento para realizar una reclamación
Para garantizar un proceso claro y rápido, el cliente o comprador deberá:
- Enviar un correo a grupokanasta24@gmail.com con los siguientes datos:
- Número de pedido
- Nombre del destinatario en Cuba
- Descripción del problema
- Fotografías o video del producto recibido
- Nuestro equipo de servicio al cliente revisará la solicitud en un plazo de hasta 3 días hábiles.
- Una vez validado el reclamo, se ofrecerán las siguientes opciones, según el caso:
- Reposición del producto (si existe disponibilidad)
- Emisión de un crédito o cupón equivalente para usar en futuras compras
- Reembolso parcial o total, cuando no sea posible la reposición
5. Plazo para reembolsos
Si corresponde un reembolso, este se procesará en un plazo máximo de 7 a 15 días hábiles, utilizando el mismo método de pago empleado al realizar la compra.
Los tiempos exactos pueden variar según la pasarela de pago o entidad financiera utilizada.
6. Costos de devolución
- Si el error o daño es atribuible a Kanasta24 o sus operadores logísticos, todos los costos serán asumidos por nosotros.
- Si el reclamo proviene de un error del cliente (por ejemplo, dirección incorrecta, destinatario ausente o cancelación fuera de tiempo), el costo logístico no será reembolsable.
7. Pedidos cancelados antes del envío
Los pedidos pueden ser cancelados sin costo solo si aún no han sido despachados.
Una vez que el pedido esté en proceso de envío o haya sido entregado a la agencia logística, no podrá cancelarse ni modificarse.
En caso de cancelación válida, se tramitará el reembolso correspondiente según la sección anterior.
8. Productos sustitutos
En caso de falta temporal de un producto, Kanasta24 podrá ofrecer una alternativa de igual valor y calidad similar.
El cliente será informado antes de realizar el cambio y podrá aceptarlo o solicitar la cancelación del producto faltante.
9. Control de calidad y compromiso
Cada pedido se revisa cuidadosamente antes de ser despachado.
Los productos alimenticios y de consumo son manipulados conforme a las normas de higiene y almacenamiento requeridas, manteniendo su integridad hasta el momento de la entrega.
Nos comprometemos a trabajar únicamente con proveedores que cumplan con los estándares de calidad establecidos.
10. Casos especiales o excepcionales
En situaciones excepcionales (por ejemplo, entregas imposibles por causas externas, desastres naturales o cierre de rutas logísticas), Kanasta24 se reserva el derecho de ofrecer compensaciones parciales, alternativas de envío o la reprogramación del pedido.
11. Atención y seguimiento
Para reportar un problema o solicitar seguimiento sobre una reclamación, puede comunicarse con nuestro equipo de servicio al cliente:
📧 Correo electrónico: grupokanasta24@gmail.com
📞 Teléfono: +52 998 348 2594
🕓 Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora local)
Nuestro equipo le asistirá personalmente hasta resolver su caso de la manera más satisfactoria posible.
12. Aceptación de esta política
El uso de la plataforma y la realización de pedidos a través de Kanasta24.com implican la aceptación de los términos aquí descritos.
Nos reservamos el derecho de modificar esta Política de Devoluciones y Reembolsos en cualquier momento, publicando siempre la versión más reciente en nuestro sitio web.